服务响应滞后引发信任危机
长兴路广电营业厅多次因服务响应效率低下被投诉。例如，用户缴纳电视及宽带费用后，信号开通延迟长达两周，期间多次联系客服未果，严重影响日常生活。此类案例暴露出营业厅在问题处理流程中存在明显断层，客户诉求未能及时触达技术部门。
业务办理流程不规范
营业厅工作人员在业务受理环节存在严重失职行为。有消费者反映，办理补卡业务时，工作人员未核对系统显示的地址差异，直接以错误身份证信息开通服务，且未主动告知办理限制条件或开具发票。这种操作既违反服务规范，也损害消费者知情权。
| 规范流程 | 实际执行 |
|---|---|
| 核对用户身份与系统信息 | 忽略地址差异直接办理 |
| 明确告知办理条件 | 未说明身份证关联规则 |
| 主动提供消费凭证 | 未开具288元服务发票 |
售后责任推诿加剧矛盾
当服务出现问题时，营业厅与安装服务方存在责任推诿现象。有用户投诉电视安装服务时，遭遇额外收费要求，且通过官方渠道投诉后未得到有效跟进，最终迫使消费者通过社交媒体施压解决问题。
- 安装服务外包导致标准不统一
- 客服系统缺乏问题追踪机制
- 投诉响应超48小时未闭环
系统性问题的内外成因
深层分析显示，营业厅服务问题与行业监管缺失、内部考核机制失衡密切相关。广电行业普遍存在的“重营销轻服务”倾向，叠加从业人员培训不足，导致基础服务能力薄弱。而省级广电部门对服务商缺乏有效约束，进一步加剧矛盾。
长兴电视营业厅的投诉问题折射出传统广电服务转型中的系统性短板。建议通过建立服务响应时效考核、完善电子工单追踪系统、强化省级广电局属地监管责任等举措，重构以用户体验为核心的服务体系。
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