争议背景与核心矛盾
自2023年起，沈阳铁西区长城宽带用户频繁遭遇未到期断网事件，客服以“光纤升级”为由要求用户续费或购买光猫设备，否则不予恢复网络。此类投诉在2024-2025年呈爆发趋势，涉及至少6起公开案例，其中用户原合同剩余期限最长可达4年。争议核心在于企业单方面变更服务条款，且未提前履行告知义务。
技术升级背后的商业策略
长城宽带在铁西区推行光纤改造时，暴露出三个争议性操作：
- 设备捆绑销售：要求用户购买指定型号光猫，否则无法接入新网络
- 续费施压手段：以断网倒逼用户提前续费，甚至威胁“自行购买设备也不予安装”
- 费用核算模糊：退费时采用差异化的月费折算标准，且要求用户提供难以追溯的押金凭证
服务流程中的管理漏洞
投诉处理流程显示企业存在系统性服务缺陷：
- 断网前未通过书面或短信通知工艺变更事项
- 维修响应滞后，最长间隔达4个工作日
- 营业厅与客服存在口径矛盾，出现“设备停售但必须续费”的强制要求
| 时间 | 事件 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 2024-07 | 光纤改造断网 | 要求续费200元购设备 |
| 2025-02 | 网线被物理剪断 | 提供租赁/购买方案 |
| 2025-03 | 退费申请超期 | 60日承诺未兑现 |
用户维权困境与解决路径
现有案例显示消费者面临双重壁垒：一是企业要求提供历史押金票据等举证材料，二是监管部门转办机制效率不足。建议用户采取以下步骤维权：
- 通过东北新闻网等第三方平台留存投诉记录
- 要求企业出具书面服务变更通知
- 对延期退费申请法定违约金
长城宽带铁西营业厅的争议本质是传统宽带运营商在技术迭代过程中，将改造成本转嫁给消费者的不当策略。企业需建立透明的服务变更告知机制，同时监管部门应强化对宽带服务协议的合规性审查，避免“技术升级”异化为强制消费工具。
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