长春移动营业厅服务投诉频发现象调查
服务响应机制缺陷
多位用户反映长春移动存在工单处理流于形式的问题。有消费者在2025年2月遭遇宽带升级纠纷时，首次投诉后仅收到”会处理”的敷衍回复，两小时后本地客服以”需停用宽带”作为解决方案，导致矛盾升级。故障维修方面，有用户自2024年9月台风导致断网后，经历四次无效报修，维修人员甚至教唆用户通过反复断电重启的临时方案应付日常使用。
收费争议与合同纠纷
资费透明度缺失是投诉焦点：
- 营业厅现场无标准资费公示，存在客服电话与线下报价不一致现象
- 用户发现23年老用户套餐资费较新用户高出240%，存在明显价格歧视
- 合约机捆绑套餐到期后仍持续扣费，宽带免费期结束后自动续费且无法解约
宽带业务管理混乱
2024-2025年涉及宽带服务的投诉占比达37%，主要问题包括：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 维修响应超时 | 42% |
| 费用争议 | 35% |
| 合约欺诈 | 23% |
有用户宽带断网三个月仍被正常扣费，营业厅以”主线路故障”推卸责任却未提供替代方案。
用户维权困境分析
维权流程存在三大障碍：1）投诉渠道响应迟缓，需多次升级才能触发实质性处理；2）解约赔偿标准不透明，营业员擅自添加服务承诺条款；3）系统留存证据困难，通话录音与纸质凭证获取渠道不畅通。
服务响应机制僵化与绩效考核导向错位是问题根源。2025年1月新套餐资费政策实施后，新旧用户待遇差异引发的矛盾进一步激化。建议建立独立服务监督体系，完善电子证据存档制度，并制定阶梯式服务响应标准。
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