服务现状与暖心举措
长春联通解放大路营业厅通过设立助老服务专区、每周组织银发族智能设备使用讲座，在2022年获得省级服务明星班组称号，服务满意度达9.8分。自助服务终端与VIP接待室的设置，体现了对客户分层服务的重视。
现存服务短板分析
根据用户反馈与服务案例研究，仍存在以下不足：
- 业务高峰期等待时间超过20分钟，与”零等待”承诺存在差距
- 23%的投诉涉及套餐解释不清晰，营业员业务熟练度需提升
- 线上线下一体化服务尚未完善，APP业务办理与营业厅数据未完全打通
改进方向与建议
基于行业服务标准与成功案例，提出三阶段优化路径：
- 建立动态人员调度机制，通过智能排队系统分流非现金业务
- 推行”服务话术标准化”工程，每月开展场景化业务考核
- 开发适老化数字服务平台，增设远程视频指导功能
长春联通在基础服务设施建设方面成效显著，但服务响应效率与人员专业度仍需提升。建议通过数字化转型与服务流程再造，在2025年底前将用户等待时间缩短40%，投诉率降低25%，巩固区域服务标杆地位。
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