一、业务流程复杂化问题
长沙移动营业厅在处理拆机、退订等基础业务时设置多重障碍。88岁高龄用户为取消宽带业务，被迫往返多个营业厅且遭遇权限推诿，在线客服提供的地址信息模糊无效。类似案例中，消费者在东塘营业厅办理保底套餐取消时，遭遇前后台信息不统一的问题。
二、服务态度专业度缺失
服务人员存在以下典型问题行为：
- 营业厅员工未履行解释义务，采用拖延策略应对用户诉求
- 故障申报处理流于形式，技术部门长期未解决信道质量问题
- 处理投诉时出现多人推诿，缺乏有效安抚机制
三、收费争议持续发酵
收费争议主要表现为三类违规操作：
- 未经告知擅自延续已到期套餐优惠
- 副卡收费规则存在系统漏洞
- 不同渠道收费标准不统一
| 问题类型 | 案例数 |
|---|---|
| 乱扣费 | 4起 |
| 协议违约 | 3起 |
四、技术支撑能力不足
基础设施维护滞后问题突出，某湖区用户群体持续15年遭遇通信质量问题，尽管多次申报仍未获根本解决。系统稳定性缺陷导致用户因话费返还延迟遭遇误停机，直接影响正常业务活动。
长期存在的服务标准化缺失、内部信息不互通、监管机制失效等问题，导致长沙移动营业厅服务品质难以提升。需建立客户投诉闭环管理机制，强化一线员工业务培训，并引入第三方服务监督体系。
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