一、服务承诺与现实的落差
闵行区多位用户反映，长城宽带在销售环节承诺的”三年送两年”套餐，实际使用中频繁出现断网问题。有用户记录到每年5-10次服务中断，最长断网达30天，这与合同承诺的稳定性严重不符。更严重的是，部分用户在服务期内遭遇强制断网，并被要求支付额外费用才能恢复。
二、售后流程的推诿与拖延
当用户寻求售后服务时，闵行营业厅表现出以下典型问题：
- 客服人员拒绝提供缴费明细和使用期限证明
- 以”政府行为”或”网络升级”为由推卸责任
- 要求用户删除网络投诉作为解决问题的前提条件
有用户投诉称，在断网一周后仍未收到任何官方通知，拨打客服电话常遭遇无人接听或敷衍答复。
三、用户权益保障机制的缺失
长城宽带的合同条款存在明显不平等约定：
- 合同背面小字标注”升级导致的断网不承担责任”
- 未建立有效的投诉处理渠道，工信部投诉入口缺失
- 退费流程设置多重障碍，需用户自行组建维权群收集证据
四、企业监管与行业反思
长城宽带自2020年业务收缩后，服务质量持续下滑。工商信息显示，这家注册资本9亿元的企业虽持续运营，但在用户服务投入上明显不足。行业观察人士指出，通信企业应建立：
- 服务标准公示制度
- 第三方质量监测机制
- 预付费资金监管账户
监管部门需加强通信服务企业的日常督导，防止”售前售后两副面孔”的现象继续蔓延。
闵行长城宽带的服务争议，本质是企业在市场竞争压力下牺牲服务质量的结果。从强制断网催费到售后推诿，反映出企业运营机制的深层问题。消费者维权需完善集体诉讼机制，而行业则需要建立更严格的服务质量评价体系。
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