服务流程数字化重构
陈赟在2024年推动新昌七星营业厅建立线上服务平台，通过微信生态实现业务咨询、套餐办理等全流程数字化，客户添加专属服务账号后可在30分钟内获得响应。该模式有效分流线下客流量，使业务办理效率提升40%。
- 智能套餐推荐系统
- 电子合同在线签署
- 故障申报实时追踪
扁平化管理架构优化
针对小微企业特性，建立三级垂直管理体系：营业厅主任直接对接5个业务组，取消中间管理层级。通过数字化考评系统实现服务指标实时监控，将客户满意度与绩效考核直接挂钩。
- 审批流程从4级压缩至2级
- 决策响应时间缩短65%
- 月度经营分析会频次提升50%
政企协同服务创新
联合七星街道办事处搭建智慧社区服务平台，整合政务查询、宽带报装等15项便民服务。2024年参与政府主导的通信惠民工程，为辖区企业提供专属资费方案，覆盖87家中小微企业。
服务标准化体系建设
制定《星级服务人员认证标准》，包含3大类27项具体指标，要求全员通过通信业务、客户沟通等模块考核。建立服务案例库，每月开展典型服务场景模拟演练，客户投诉处理满意率达98.7%。
发展成效
通过系列改革创新，该营业厅2024年客户规模增长210%，荣获绍兴市通信行业服务标杆称号。陈赟建立的”数字驱动+政企联动”模式，为基层电信服务网点转型升级提供了可复制样本。
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