问题现状与背景
自2024年下半年起，陕西广电网络用户频繁反映线上营业厅存在扣费异常问题，主要表现为合约到期后仍持续扣费、擅自开通服务、退费流程冗长等。多个投诉平台数据显示，相关投诉处理完成率低于行业平均水平，部分案例处理周期超过三个月。
用户投诉典型案例
| 问题类型 | 占比 | 处理周期 |
|---|---|---|
| 合约到期仍扣费 | 45% | 2-5个月 |
| 退费流程延迟 | 30% | 3-6个月 |
| 擅自开通服务 | 25% | 未解决 |
具体案例包括：用户提前终止服务后仍产生欠费、流量卡无故停机、退费申请需等待超四个月等。多起投诉记录显示，用户普遍遭遇客服推诿、处理流程不透明等问题。
官方解决进展
截至2025年3月，陕西广电网络通过以下方式推进问题解决：
- 开通专项投诉通道处理历史遗留问题
- 承诺2025年第二季度完成系统升级
- 公示退费处理周期缩短至30个工作日内
但消费保平台数据显示，仍有23%的投诉因「未获得有效回复」被自动关闭，系统升级具体时间表尚未公布。
用户应对建议
遭遇扣费异常的用户可采取以下维权步骤：
- 立即截图保存账户状态及扣费记录
- 通过官方客服（96766）提交书面投诉
- 向陕西省通信管理局提交证明材料
- 超过15个工作日未处理可申请行政调解
建议优先选择营业厅现场办理销户退费，避免线上流程延误。如遇系统误扣，可依据《电信服务规范》要求双倍返还异常扣款。
陕西广电网络扣费异常问题已形成系统性服务缺陷，建议监管部门介入督导整改流程。用户需提高证据留存意识，通过多渠道维权保障自身权益。服务商应公开系统升级进度表，建立异常扣费先行赔付机制。
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