一、确认扣费异常问题
发现陕西广电网络扣费异常时，需先核对账户状态与合约期限。例如有用户反馈合约到期后仍被扣除费用，需调取缴费记录、合同条款及设备使用记录作为证据。建议通过网上营业厅导出账单明细，并拍摄设备断网状态的照片或视频。
- 近6个月缴费记录（含支付凭证截图）
- 宽带/电视服务合同电子版
- 设备断网时间及频率记录表
二、官方申诉流程指南
通过陕西广电官方渠道提交申诉：
- 登录网上营业厅「投诉建议」板块，上传证据并填写工单
- 拨打客服热线96123，要求生成工单编号并录音沟通过程
- 若7个工作日内未解决，要求转接高级投诉处理专员
注意描述问题需包含：异常扣费金额、发生时间段、已采取的沟通措施等核心信息。
三、向监管部门提交投诉
当企业端未妥善处理时，可选择以下途径：
- 工信部申诉：通过电信用户申诉受理中心提交工单，需附陕西广电投诉记录及证据材料
- 12315平台：选择「互联网服务-网络接入服务」分类，说明扣费争议详情
- 陕西省通信管理局：通过官网提交区域性服务投诉，处理时效约10个工作日
四、处理注意事项
申诉过程中应避免账号欠费停机，建议先缴清无争议部分费用。若涉及金额较大（超过500元），可向消费者协会申请调解介入。所有书面回复需保存原件，线上沟通记录建议使用公证云等工具存证。
扣费异常申诉需遵循「证据留存-企业沟通-外部投诉」的阶梯式流程，通过合同条款对比、设备状态记录等形成完整证据链。建议优先通过陕西广电网上营业厅提交工单，若对处理结果不满则同步向工信部与12315投诉以提高解决效率。
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