服务行动背景与目标
在电信市场竞争白热化的当下，雅安电信针对高值用户推出「降套挽留」专项行动，通过精准识别高流失风险客户，实施差异化服务策略。行动目标包括：降低套餐降档率至5%以下，提升客户生命周期价值15%，同步推广会员超值购服务覆盖率突破40%。
降套挽留核心策略
基于客户价值分层模型，制定三级挽留方案：
- 黄金客户：提供FTTR设备免费升级及套餐折扣续约
- 白银客户：赠送6个月视频会员+流量翻倍权益
- 潜在流失客户：开展上门网络检测+副卡绑定优惠
执行中采用「三阶段外呼法」，首次外呼进行服务提醒，二次由社区经理技术回访，三次由客经专员提供定制方案。
会员超值购服务流程
会员服务体系包含三大特色模块：
- 智能推荐系统：根据消费记录自动匹配合约机优惠
- 积分兑换平台：支持兑换智能家居设备及本地商超券
- 专属服务通道：提供24小时VIP专席与急速装维服务
- 厅店服务台身份核验
- 自助终端权益预览
- 客户经理方案确认
- 电子合约签署存档
客户服务标准规范
建立「五个一」服务标准：一站式业务办理不超过15分钟、一次外呼解决率≥85%、上门服务准时率达98%、投诉处理24小时闭环、会员权益100%系统追溯。特别设置适老化服务专区，配备可调节高度的业务办理台和语音播报终端。
实施成效与展望
自2025年1月推行以来，高套用户续约率提升22%，会员服务使用频次月均增长35%。未来将持续优化智能挽留预测系统，计划在第二季度推出家庭共享积分计划，进一步巩固客户黏性。
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