一、值机流程中的强制推销行为
青岛胶东机场东航值机柜台多次被曝光存在强制推销行为。2024年10月，工作人员在旅客时间紧迫的情况下，仍强行要求办理信用卡完成业绩指标，导致多名乘客险些误机。更早的2023年3月，有旅客因遵守安检流程错过航班后，被要求自费改签，暴露出流程设计与应急指引的严重缺陷。
- 2023.03：旅客因排队安检误机，东航拒绝免费改签
- 2024.10：值机柜台信用卡推销引发集体投诉
- 2025.01：航班调整未及时通知滞留旅客
二、航班应急处理机制缺失
在极端天气等突发情况下，东航暴露出应急响应能力的短板。2024年9月台风期间，旅客申请航班变更需逐级审批，导致错过高铁接驳；2025年1月青岛飞香港航班故障时，临时调配其他航班却未妥善安置滞留旅客，更限定改签选择范围。
三、服务态度与补偿方案争议
多次服务纠纷中，东航的应对方式加剧矛盾：
- 赔偿标准随意变更，客服无法提供书面方案
- 故障延误超过5小时仍拒绝安排食宿
- 要求旅客自证消费凭证超出合理范围
2024年11月机械故障事件中，旅客从早10:30滞留至晚18:30，期间未获得有效协助，这种消极应对模式已成为投诉焦点。
青岛东航服务流程的争议本质是商业利益与服务质量失衡的体现。从强制推销到应急机制缺失，反映出标准操作程序（SOP）执行失效与管理监督缺位。要重建旅客信任，需建立旅客权益保障快速通道，完善第三方服务监督机制，并将服务指标纳入绩效考核体系。
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