服务承诺核心内容
青岛联通自2013年起在营业厅推行服务承诺制度，明确要求营业员签署书面承诺书，具体包含：
- 首问责任制：对客户需求全程跟踪解决
- 宽带装移机”无条件受理”政策：保障公众客户基础通信权益
- 7×24小时在线服务：建立全天候客户响应机制
- 老年人专项服务：设立爱心专席并提供智能设备辅导
基层服务实践案例
向阳路营业厅邹绚绚团队通过创新服务举措，将书面承诺转化为具体行动：
- 设置儿童娱乐区与便民服务角，提升家庭客户体验
- 每月开展反诈宣传活动，2023年累计举办48场专题讲座
- 推行”暖心坐垫”等人性化设施，获客户现场表扬27次
服务明星评选制度驱动营业员主动优化服务流程，2023年服务响应速度提升40%。
服务承诺监督机制
青岛联通建立三级质量管控体系保障承诺落实：
| 监督层级 | 实施方式 | 考核周期 |
|---|---|---|
| 内部稽核 | 服务问题一票否决制 | 月度 |
| 社会监督 | 开放日接受公众评议 | 季度 |
| 技术监测 | 电子渠道服务评价系统 | 实时 |
综合评价与建议
青岛联通通过制度化承诺与人性化服务相结合，在基础通信保障和特殊群体关怀方面表现突出。但电子渠道服务响应速度仍存在提升空间，建议：
- 优化智能客服系统分流能力
- 加强乡镇网点服务标准化建设
- 建立承诺事项动态更新机制
总体来看，其服务承诺已形成可追溯、可量化的实施体系，基本实现承诺内容与服务质量的正向关联。
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