鞍山长城宽带断网频发与退费困局调查
一、鞍山地区断网现状
2024年10月至2025年3月期间，鞍山铁西区连续发生多起长城宽带用户遭遇无预警断网事件。典型案例显示：用户缴费900元仅使用两个月即被断网，营业厅失联且客服电话变空号。类似情况在立山区亦有发生，用户反映断网后被告知需续费或升级设备，否则不予恢复服务。
二、退费流程障碍分析
退费流程存在三重阻碍：其一，60个工作日承诺期形同虚设，超期未退成为普遍现象；其二，公司以“财务结算延迟”“系统升级”为由拖延；其三，线下营业网点大规模关闭，线上客服仅重复“已上报”话术。
- 提交退费申请单
- 等待系统审核（平均耗时45日）
- 财务打款（无明确期限）
三、用户维权困境
消费者面临多重维权壁垒：合同条款未明确违约责任，12345热线不受理通讯服务投诉，民事诉讼面临举证困难。老年人群体受影响尤为严重，2024年铁西区九道街案例中，断网直接导致独居老人失联风险。
四、解决路径建议
当前急需建立三方协调机制：通信管理局应介入服务质量监管；消费者协会需开通专项维权通道；企业须公示退费进度查询系统。2025年3月最新投诉显示，仍有用户等待2024年11月申请的退费款项。
鞍山长城宽带的服务危机已从技术故障演变为系统性信用危机。解决退费难题需强化监管问责机制，建立第三方资金托管制度，同时完善《宽带服务管理条例》实施细则，避免企业利用格式合同侵害消费者权益。
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