服务设施优化升级
项铺营业厅通过智能化改造，设置了自助服务区与人工柜台的双轨模式。配备的智能导览屏可实时显示业务办理指南，等候区增设无线充电桩和自助饮水机，特别为老年用户群体提供绿色通道。
- 无障碍服务台（高度可调节）
- 老花镜/助听器借用服务
- 母婴室配备温奶器
个性化关怀服务
针对特殊群体推出定制服务：为听障用户开发手语视频指导系统，为视障用户提供语音播报业务单。工作人员定期接受同理心培训，曾帮助八旬老人三天内掌握视频通话功能。
- 需求评估问卷填写
- 专属服务方案制定
- 跟踪回访机制
高效业务办理流程
通过预受理系统缩短等待时间，平均业务办理时长从15分钟压缩至7分钟。采用”一窗通办”模式，90%常见业务可在单一窗口完成，复杂业务启用专家坐席联动机制。
创新服务举措
推出”服务日历”小程序，实时显示各时段客流高峰。开展”周三银发课堂”活动，累计教授智能设备使用技巧200余人次。建立客户服务案例库，收录典型服务场景解决方案87例。
服务体验总结
实测项铺营业厅的服务体系，从硬件设施到人文关怀均体现”以用户为中心”的理念。智能设备与人性化服务的有机融合，既提升效率又保留温度，建议可增加夜间应急服务窗口以满足多元化需求。
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