一、一站式服务机制：业务办理零距离
顺平电力营业厅通过整合业务流程，建立“一站式”服务系统，实现用电申请、电费缴纳等16项常规业务单窗口通办。该机制采用智能叫号系统与线上预约平台联动模式，客户平均等待时间缩短至8分钟以内。关键措施包括：
- 设置综合业务受理窗口，配备全能型服务人员
- 开发线上预审功能，减少客户往返次数
- 建立疑难问题专家坐席制度，复杂业务当日办结率提升至95%
二、双轨并行服务模式：效率质量双提升
采用“线上+线下”双轨服务模式，构建24小时不打烊服务体系。实体窗口推出同城异地服务，实现县域内14个营业网点业务通办，同步上线“掌上电力”APP，形成三大特色功能：
- 电子签章系统实现合同线上签署
- 故障报修实时定位与进度可视化
- 智能客服日均处理咨询200+件
三、三声接应服务规范：窗口形象再升级
严格执行“来有迎声、问有答声、走有送声”的服务标准，配套实施三项质量保障措施：
- 晨会制度：每日开展15分钟服务礼仪训练
- 视频巡查：通过音视频监控系统进行服务质量抽查
- 客户评分：窗口设置满意度评价器，月度评分纳入绩效考核
该规范实施后，窗口服务投诉率同比下降62%。
四、四不服务承诺：客户体验更安心
向社会公开“不敷衍、不延误、不冷落、不损害企业形象”的四不承诺，建立三级监督保障体系：
- 内部设立服务监察岗，每日抽查业务工单
- 外部聘请12名社会监督员开展暗访
- 建立投诉48小时响应机制，设置服务整改专线
通过承诺兑现率公示制度，2024年服务承诺履行率达到99.7%。
结论：顺平电力营业厅通过“1234”服务机制的系统化建设，形成以客户需求为导向的服务生态。该机制融合流程再造、技术赋能和标准管控，实现年均服务客户30万人次零有效投诉的突破，为公共服务窗口数字化转型提供示范样本。
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