香樟路电信营业厅服务收费投诉事件深度解析
一、垄断经营引发用户不满
万科金域华府小区用户反映，该区域被限制只能使用电信宽带服务，且资费标准明显高于周边开放竞争的小区。这种区域性垄断导致用户缺乏选择权，被迫接受高价低质的网络服务。
- 独家经营剥夺用户选择权
- 资费标准高于市场均价20%-30%
- 网络质量与收费水平不匹配
二、收费不透明争议频现
消费者投诉显示，该营业厅存在多项隐蔽收费行为：包括重复收取初装费、隐瞒套餐限制条款、强制搭售路由器服务等。典型案例显示，用户办理宽带迁移时被二次收取100元初装费。
收费争议具体表现：
- 未主动告知套餐隐藏条款
- 路由器安装费未纳入套餐公示
- 历史用户重复收取初装费
三、服务承诺未兑现遭质疑
用户反映存在”套餐升级陷阱”，工作人员口头承诺的免费升级在实际执行时变成额外收费项目。更有用户遭遇强制续约问题，在未签订新协议情况下被单方面延长服务期限。
- 2024年11月：套餐到期后自动续费
- 2025年1月：承诺设备升级未兑现
- 2025年2月：擅自增加副卡收费项目
四、投诉处理机制形同虚设
投诉渠道存在严重响应延迟，用户反映投诉电话长期占线，线上投诉常遭遇部门推诿。某用户历时3个月未获实质性处理，最终通过工信部渠道才得以解决。
现存处理流程缺陷：
- 客服系统缺乏问题追踪机制
- 部门间责任划分不明确
- 解决方案缺乏统一标准
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