职务背景与业务定位
马燕自2013年起担任雷波县永盛移动合作营业厅法定代表人，虽其最终收益股份为0%，但通过高效管理将营业厅打造为区域通信服务标杆。该营业厅位于四川省凉山彝族自治州，深耕本地市场十余年，业务范围涵盖移动通信服务、终端销售等核心领域。
- 成立时间：2013年4月7日
- 服务区域：雷波县及周边乡镇
- 关联企业：单一主体运营模式
创新服务理念
通过建立”服务即营销”的运营思维，马燕推行三大核心策略：
- 场景化服务触点：在社区摆台、门店体验等场景设置服务专员
- 数字化沟通桥梁：构建近万人规模的微信客户社群实现即时响应
- 裂变式口碑传播：月度新增客户中33%来自老客户推荐
客户关系管理
采用分层服务体系，针对不同客户群体制定差异化方案：
- 普通用户：提供7×12小时线上咨询服务
- VIP客户：专属客户经理定期回访
- 企业用户：定制化通信解决方案
该模式使客户问题解决效率提升40%，重复投诉率下降62%。
精细化运营策略
通过流程再造实现服务标准化：
- 客户进店30秒内完成需求诊断
- 建立电子化服务档案
- 48小时内进行服务回访
这种精细化管理使单客户服务时长缩短25%，业务办理准确率达到98%。
马燕通过精准的市场定位、创新的服务模式和数字化运营手段，使永盛移动营业厅成为区域性服务标杆。其构建的”线上+线下”立体化服务体系，不仅提升客户满意度，更形成可持续的业务增长模式，为通信行业基层服务网点转型提供实践样本。
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