自动扣费功能滥用争议
2024年1月与2022年5月发生的两次大规模异常扣费事件，暴露了自动扣费系统被用于强制消费的风险。用户反映在未收到短信通知的情况下，账户被扣除95元“叠加套餐包”费用，且存在重复扣费现象。部分用户因开通话费自动充值服务，导致银行卡资金被直接划转，事后需通过投诉才能追回损失。
套餐办理不规范现象
营业厅存在三类典型问题：
- 强制升级套餐：用户办理69元宽带套餐时被强制收取85元费用，持续6年累计多收760元
- 擅自变更资费：19元套餐被改为89元最低消费，涉及金额达800元
- 增值服务默认开通：用户发现未经同意的云盘等付费业务
安装服务流程混乱
宽带安装环节存在信息不透明问题：
- 营业员承诺的免费宽带实际包含隐藏收费项目
- 安装人员与营业厅套餐说明存在矛盾
- 竣工未使用的宽带仍产生套餐变更费用
系统漏洞与管理失范是争议频发的根本原因，建议建立：①扣费二次确认机制 ②业务办理实时验证系统 ③48小时争议响应制度，通过技术手段与流程优化重建用户信任。
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