事件背景与用户投诉
2025年2月至3月期间，高唐移动营业厅连续出现大规模用户投诉，集中反映套餐扣费异常与系统服务故障。多名用户表示在未主动变更套餐、未超量使用流量的情况下，遭遇单日扣费超百元的异常情况，且通过线上渠道查询时频繁遭遇系统卡顿或数据延迟。
扣费异常具体表现
根据用户反馈，扣费异常主要表现为以下三种形式：
- 套餐外流量计费规则失效，实际扣费达宣传标准的3-5倍
- 未经授权的增值服务自动续订（如咪咕会员），且无法通过常规渠道退订
- 停机后充值金额被强制抵扣历史账单争议款项
典型案例显示，有用户在停止使用流量10分钟后仍被收取超额费用，系统提醒短信存在明显延迟。
系统故障频发现象
同期出现的系统问题包括：
- 线上营业厅每月1-5日账单查询高峰期持续宕机
- 停机状态下APP充值功能失效，需依赖第三方支付渠道
- 客服系统反馈的故障处理周期从24小时延长至72小时
技术日志显示，3月8日系统升级后出现计费模块数据不同步问题，导致部分用户账户状态显示异常。
用户应对与维权建议
受影响用户可通过以下方式维护权益：
- 发送0000至10086实时查询增值业务订阅状态
- 通过工信部申诉平台提交书面投诉材料
- 要求运营商提供完整计费日志与流量使用轨迹
目前已有用户通过话费申诉成功追回异常扣款，但系统稳定性问题仍未得到根本性解决。
事件总结
本次扣费异常事件暴露出运营商在计费系统运维、用户告知义务履行方面的重大缺陷。根据《消费者权益保护法》第九条，运营商应当建立实时透明的计费机制，并在系统升级期间设置冗余保障措施。建议监管部门介入核查是否存在技术性过错与经营性违规的双重问题。
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