一、特殊客人的到访
2021年2月19日晚间，江西吉安联通鹭洲营业厅在临近下班时迎来一位特殊老人。该顾客身挂写有联通号码的标识牌，却无法清晰表达办理需求，仅反复重复”九曲巷”三字，工作人员通过细致观察发现其存在认知障碍。
二、专业救助流程
营业厅员工启动应急救助机制：
- 保持现场安抚，提供温水并安排休息区
- 解读随身号码牌信息联系家属
- 通过书写交流获取有效线索
- 联动警方确认身份信息
当晚9时许，工作人员结合老人书写的”中国联通”字样及随身标识信息，成功联系到其在外焦急寻人的家属。
三、服务创新实践
该事件体现三大服务创新：
- 建立特殊群体应急响应预案
- 开发非语言沟通技巧培训体系
- 构建警企联动寻人机制
四、社会价值延伸
事件引发多方积极反响：
- 家属专程赠送感谢锦旗
- 当地媒体进行专题报道
- 联通集团优化全国网点救助规范
- 推动建立社区防走失协作网
鹭洲营业厅事件彰显企业社会责任，通过标准化流程与人性化服务，将普通营业网点转化为城市安全节点。这种服务创新为公共空间助老服务提供了可复制的范本，展现科技企业在社会治理中的重要价值。
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