强化风险管控体系
黄南营业厅通过前置风险预警系统，实时监测异常套餐办理行为，对涉及合约期限、违约金条款的套餐变更操作实施三级审核机制。在用户办理套餐时，强制要求业务员播放包含资费说明的标准化语音提示，并同步发送短信确认函。
- 建立黑名单制度，禁止重复投诉推销员办理业务
- 强制保留业务办理录音180天
- 每月开展反诈话术培训考核
优化用户服务流程
针对套餐争议，推出线上快速处理通道：用户通过移动APP提交工单时，系统自动识别违约金条款、合约期限等关键信息，并在48小时内提供解决方案。对于异地用户，开通视频核验通道完成身份认证。
- 用户提交争议工单
- 系统智能匹配历史办理记录
- 专员回拨确认诉求
- 提供三种解决方案供选择
建立长效监督机制
将用户满意度纳入营业厅绩效考核体系，设置独立监督岗位负责处理升级投诉。每月公示典型争议案例处理结果，对涉及欺诈营销的门店实施星级降级处罚。
| 指标 | Q1数据 |
|---|---|
| 投诉处理时效 | ≤24小时 |
| 争议解决率 | 98.7% |
| 重复投诉率 | 0.3% |
通过构建技术防控、流程优化、制度约束三位一体的管理体系，黄南移动营业厅将套餐诈骗争议解决时效缩短至72小时内，用户满意度提升至行业前5%。该模式为通信行业处理类似纠纷提供了可复制的解决方案。
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