黄石营业厅助力老年人跨越数字鸿沟实践路径
服务设施适老化改造
黄石工行营业部设置社保业务专用通道，配置带软垫的等候座椅，便民箱增配速效救心丸等应急药品。湖北移动在营业厅铺设无障碍通道，保留纸质业务单据打印服务，为视力障碍群体提供语音播报设备。
- 社保窗口优先叫号系统
- 自助机具操作指南（图文版）
- 老花镜/放大镜常备套装
专业服务队伍建设
组建跨部门服务支援小组，抽调客户经理强化厅堂指导力量。建立”1对1″服务机制，针对老年人操作速度慢的特点，安排专员全程陪同办理数字业务。开展手语服务培训，覆盖全市23个重点网点。
- 智能设备三步讲解法
- 方言沟通能力考核
- 应急情况处置流程
智能设备适配创新
湖北移动推出老年专属客服通道，65岁以上用户直连人工坐席。开发防诈骗彩印提醒功能，提供一键屏蔽骚扰电话设置服务。在自助终端增加语音导航模块，将操作提示音量提升30%。
社区协同服务网络
联合市民之家开展”智能设备教学日”活动，志愿者驻点指导扫码支付、线上挂号等操作。对行动不便群体提供上门核验服务，2024年累计办理远程授权业务1273笔。
长效保障机制
建立服务质量追踪系统，通过老年客户满意度调查优化服务流程。与街道办合作开展数字素养培训，将营业厅发展为社区数字化教育基地。定期更新适老化服务标准，确保措施与时俱进。
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