业务办理流程繁琐
用户在鼎城区镇德桥镇办理停网时，被告知需往返市、区两级营业厅并辗转多个网点，最终耗时三周才完成手续办理。该案例暴露出运营商存在业务权限划分不清、办理指引不明确等问题。
- 区级营业厅推诿至市级
- 市级要求返回区级办理
- 特殊网点位置隐蔽难寻
跨部门协作机制缺失
系统数据显示，38%的停网投诉涉及跨部门协调问题。典型案例中用户被要求在不同营业厅间往返，但系统却无法实现业务数据互通，导致用户反复提交相同材料。
- 市/区营业厅业务权限不互通
- 线上预约与线下办理流程割裂
- 故障处理与营业厅业务分离
服务意识与用户需求脱节
多起案例显示，营业厅存在以下服务缺陷：要求用户自行寻找设备拆机网点、非工作日系统停办业务仍扣费、故障处理推诿等。部分营业员甚至建议用户「断电重启凑合用」。
对比电信运营商，移动在故障响应时效性方面存在显著差距。有用户反映下午5点报修即被告知次日处理，而同类问题电信可在2小时内解决。
系统性改进建议
运营商应当建立统一业务办理平台，打破市/区业务壁垒；优化网点位置查询系统；加强服务人员培训，建立首问负责制。如能参照中提到的优秀服务案例，通过加强内部协调提升服务效率，将有效改善用户体验。
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