问题概述与用户投诉案例
龙山县里耶镇移动营业厅自2023年起多次因网络服务问题遭到用户投诉。典型案例中，用户为八面山民宿安装的14个网络盒子仅完成12个安装，且网络稳定性极差，正常使用时间不足3个月。维修响应周期长达数日，甚至出现因“欠费停机”导致的非正常断网现象。类似问题在娄底市、湖南省其他区域也有发生，用户反映移动公司存在无故关闭信号、频繁断网等行为。
服务与合同争议焦点
争议主要集中在两方面：
- 合同履行偏差：用户与营业厅约定的试用期与实际系统计费周期不符，导致费用纠纷；
- 欠费停机争议：用户未欠费情况下被强制断网，疑似系统误判或人为操作失误。
维修响应机制缺失
维修服务存在系统性缺陷：
- 故障报修后平均响应时间超过3天，影响用户正常经营；
- 维修人员仅采取临时性处理（如重启设备），未彻底排查线路或基站问题；
- 缺乏主动服务意识，多次投诉后仍未建立长效维护机制。
用户权益与解决方案
用户主要诉求包括：网络服务费用赔偿、剩余设备安装承诺兑现、优化基站维护体系。建议采取以下措施：
- 建立48小时故障响应承诺机制
- 公开基站维护状态与故障预警系统
- 完善费用异常自动复核程序
当前已有用户通过工信部投诉渠道获得部分赔偿，但系统性服务提升仍需监管介入。
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