服务态度争议频发
近期龙市镇联通营业厅多次被用户反映存在服务态度问题。有消费者表示，在咨询套餐变更时遭遇工作人员推诿，声称「冰淇淋套餐已是最优选择」，当用户提出异议后，服务人员语气强硬且缺乏耐心。乡镇营业厅工作人员甚至在电话沟通中直接打断用户陈述，未充分解释业务规则。
- 用户申请50元套餐被强制绑定宽带业务
- 老年人办理业务时未获详细政策说明
- 营业厅未公示最新资费标准
业务办理流程混乱
套餐变更流程存在明显系统漏洞，同一用户在不同渠道获得矛盾信息：10010客服承诺可单独变更套餐，乡镇营业厅却要求宽带绑定。更有用户反映预存话费后系统未更新数据，导致宽带被强制断网，需多次往返营业厅才能解决。
- 线上申请套餐变更
- 系统未同步更新数据
- 线下营业厅要求补充材料
- 重复提交身份证明
投诉处理效率低下
据2025年通信管理局数据显示，该营业厅投诉平均处理周期达7.2个工作日，超出行业标准42%。用户通过12345热线投诉后，常需多次催办才能获得实质性回复。更有消费者经历「机器人回访-初级客服记录-主管介入」的三级跳处理流程，实际问题仍未解决。
改进建议与展望
建议建立乡镇网点服务考评机制，将用户满意度纳入绩效考核。推行电子工单系统实现业务办理全程可追溯，同时加强一线员工沟通技巧培训。通信管理局已约谈企业负责人，要求2025年二季度前完成服务整改。
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