一、问题现状
龙门广电营业厅服务延迟问题主要表现为网络信号开通滞后、故障维修响应慢、客服沟通不畅三类。用户投诉集中在以下方面：
- 缴费后超15天未开通网络信号
- 报修后10天无工作人员处理
- 客服热线长期占线且线上服务失效
二、用户投诉案例
典型投诉包括：
- 2024年12月用户缴费后半月未开通信号，营业厅承诺48小时修复但实际耗时30天
- 2024年11月用户报修线路故障，三次催办后被要求升级高价套餐
- 2025年1月用户激活广电卡后持续无服务，退款诉求未获响应
三、解决方案与进展
广电官方回应显示整改措施包含：
- 光纤网络改造工程加速，预计2025年Q2完成老旧线路替换
- 增设线上自助服务平台（微信公众号）分流40%人工咨询量
- 建立48小时服务响应承诺制，超时自动延迟计费周期
| 问题类型 | 平均处理周期 | 解决率 |
|---|---|---|
| 信号开通 | 7-10天 | 85% |
| 线路故障 | 5-8天 | 78% |
四、结论与建议
建议用户优先通过线上渠道提交诉求，留存缴费凭证与沟通记录。对于延迟超过15天的服务，可依据《电信服务规范》要求补偿计费周期。广电需提升以下三方面：
- 优化内部工单流转系统，缩短跨部门协作时间
- 加强与合作服务商的履约监督
- 建立透明化进度查询平台
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