一、升级期间客服联系方式
- 电话客服：拨打10000号，按语音提示选择「宽带业务」后按「0」转接人工服务，该渠道提供24小时技术支持
- 在线客服：登录中国电信上海网上营业厅，点击「在线客服」图标发起会话；或通过「中国电信上海客服」微信公众号菜单进入人工服务
- 手机APP：在「中国电信」APP首页点击右上角「10000」图标，选择「人工客服」选项进行实时沟通
二、自助服务操作步骤
通过电信APP联系人工客服的具体流程如下：
- 打开最新版中国电信APP（版本号需≥11.6.0）
- 点击首页右上角耳机或「10000」图标
- 输入「人工客服」后发送，等待系统分配专员
| 问题类型 | 处理时限 |
|---|---|
| 网络故障申报 | 4小时内上门排查 |
| 资费异常核查 | 48小时书面报告 |
| 套餐变更咨询 | 即时线上办理 |
三、问题处理注意事项
建议用户在与客服沟通时：
- 提前准备宽带账号、设备型号等基础信息
- 要求客服生成电子工单并发送短信确认
- 涉及费用争议时，要求提供6个月内消费明细
若升级导致服务中断超过24小时，可依据《电信条例》要求赔偿月租费的5%/日
在网络升级特殊时期，建议优先使用10000热线获取即时响应，复杂问题可通过APP留存文字沟通记录。如遇推诿情况，保留通话录音及工单编号向工信部申诉可有效推动问题解决
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