服务流程智能化升级
上海联通通过简化业务办理流程实现效率提升，将新入网、增值业务等16类服务办理时长缩短30%。线上预约系统与线下服务结合，客户可通过微信公众号提前预约办理时段，减少现场等待时间。建立”首问负责制”投诉处理机制，90%问题实现当场解决。
- 在线业务交流平台实时响应客户需求
- 自助服务终端覆盖基础业务办理
- 智能排队系统实现错峰分流
环境设施适老化改造
针对老年客户群体设置专属服务区，配备老花镜、放大镜等辅助工具。营业厅布局采用无障碍设计，服务台高度调整为75cm方便轮椅使用。设立”爱心驿站”提供饮水机、应急药箱等便民设施，日均服务户外工作者超50人次。
- 老年客户专属引导员全程陪办
- 大字体业务指南立牌
- 方言服务专员配置
员工服务标准化建设
实施”五心服务”培训体系，要求员工践行”微笑服务、站立服务、主动服务”三原则。每月开展业务技能比武，建立服务明星评选机制。统一工装规范，配置服务评价器实现客户实时打分。
- 晨会制度强化服务意识
- 情景模拟提升应急能力
- 服务案例库共享机制
客户体验数字化创新
打造体验式营销场景，30家示范厅设置5G应用体验区。开发AR业务导航系统，客户扫码即可获取产品三维演示。推出”慢必赔”服务承诺，网络问题24小时响应超时即补偿。
- 全屋光纤组网可视化展示
- 云柜台远程视频办理
- 客户画像精准服务推送
通过流程再造、环境优化、人员培养和技术赋能四维发力，上海联通五星级营业厅构建了”智能+温度”的服务新范式。数据显示改造后客户满意度提升至95%，重复投诉率下降40%，成为通信行业服务标杆。
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