一、环境设计中的民族元素
营业厅建筑外观采用东乡族传统砖雕艺术装饰，入口处悬挂双语标识牌（汉文与撒尔塔文），大厅立柱镶嵌民族图案木雕。等候区设置具有炕桌特色的咨询台，墙面展示本地非遗文化项目简介。
二、多语言服务实践
服务团队包含2名熟练掌握东乡语的员工，主要提供以下专项服务：
- 民族语言业务讲解
- 双语协议文本签署
- 民俗活动通信保障
特别设置民族节日服务专窗，在开斋节等重大节庆期间延长营业时间。
三、特色业务办理体验
通过”民族服务绿色通道”办理社保卡业务时，体验流程包括：
- 双语叫号系统自动识别
- 定制化资费方案推荐
- 电子凭证民族文字备注
工作人员使用图示化讲解方式，有效解决老年客户操作智能设备的困难。
四、客户服务细节观察
服务台配备民族特色茶饮招待系统，提供八宝盖碗茶等本地饮品。观察到三项创新服务：
- 传统服饰员工引导分流
- 民族音乐背景声量调节
- 手语视频服务系统
意见簿采用图文结合形式，方便不同文化程度客户反馈建议。
服务总结
该营业厅通过空间设计、语言支持、业务流程三个维度构建民族特色服务体系，在文化敏感性和服务专业性之间取得平衡。建议加强民族节日特色活动的宣传力度，进一步扩大服务影响力。
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