服务流程混乱无序
该营业厅多次出现业务办理流程不规范问题：有消费者反映在办理宽带升级业务时，虽然工作人员现场操作显示成功，但后续实际并未生效，导致用户最终选择退网。另有客户遭遇多次预约失败，柜员以”超负荷工作”为由拒绝办理业务，服务台推诿至电话投诉渠道。
- 三次预约办理均失败，柜员以非工作时间推脱
- 不同窗口对同一业务存在多重解释标准
- 线上/线下服务信息不统一造成消费者困惑
技术问题处理不力
网络质量投诉成为重灾区，有用户升级宽带后仍遭遇持续性断网，技术维护人员未能彻底解决问题。SIM卡故障频发，仅2024年就出现多起副卡信号丢失事件，营业厅仅采取补卡方式应付，未进行设备检测或网络优化。
- 宽带升级后实际网速未达承诺标准
- SIM卡批量质量问题未获官方回应
- 信号故障未建立有效预警机制
员工服务意识薄弱
多名消费者投诉遭遇”眼皮都不抬”的冷漠服务，柜员在上班时间玩手机、推诿客户需求。更严重的是存在业务误导：有营业员强制要求办理附加业务，虚构资费标准被当场拆穿，暴露出培训监管缺失。
服务态度问题已形成恶性循环——2023年5月某客户因解封业务被三次推诿，最终通过工信部投诉才得以解决，但营业厅始终未就服务缺陷致歉。
从业务办理到技术维护，东昌路营业厅暴露出的系统性服务缺陷，反映出电信基层网点在数字化转型中的适应性不足。消费者权益保护法专家指出，此类问题需通过完善服务标准、建立快速响应机制、加强员工职业素养培训等组合措施方能根治。
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