一、套餐资费争议成导火索
东昌路营业厅最集中的投诉集中在套餐业务办理环节，用户反映存在以下突出问题：
- 业务员未明确告知合约期限与违约金条款，导致用户被动续约
- 承诺套餐资费与实际扣费金额存在20%-50%的差额
- 办理流程中多次采集生物识别信息，存在隐私泄露风险
有用户记录显示，业务员在未出示书面协议的情况下，通过三次人脸识别完成高额套餐绑定，事后发现月租费从承诺的55元变为129元。
二、服务态度引发信任危机
现场服务品质成为投诉重灾区，主要表现特征包括：
- 业务办理过程中全程使用自有设备操作，拒绝向用户展示操作页面
- 对待老年客户未履行充分告知义务，擅自开通非必要增值服务
- 问题反馈时出现推诿扯皮现象，平均处理周期超过72小时
典型案例显示，有营业员在明知用户仅需基础通话功能的情况下，仍为老年机绑定59元/月的流量套餐。
三、投诉处理机制形同虚设
用户维权过程中暴露多重机制缺陷：
- 10010热线投诉需重复陈述问题3次以上
- 营业厅与客服中心存在信息壁垒，处理进度无法同步
- 补偿方案以话费抵扣为主，缺乏实质性解决方案
有用户经历显示，在工信部投诉后遭遇通信功能限制，且无法获取具体限制依据。
四、特殊群体权益保障缺失
农村用户与老年人成为主要受害群体：
| 群体特征 | 受损形式 | 涉及案例 |
|---|---|---|
| 留守老年人 | 捆绑金融产品 | 农保卡被扣贷款 |
| 进城务工人员 | 合约机欺诈 | 预存话费陷阱 |
| 低学历群体 | 隐蔽条款 | 两年宽带合约 |
东昌路联通营业厅的投诉频发，本质是考核机制与服务理念的失衡。从强制绑定套餐到投诉响应滞后，反映出基层网点为完成业绩指标而牺牲用户体验的深层矛盾。建议建立独立的服务监督体系，并将客户满意度与绩效考核直接挂钩。
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