一、服务承诺与现实的落差
东莞联通近年推出「联通好服务 用心为客户」系列承诺，强调窗口服务升级与客户关怀，但实践层面却频现服务缺陷：
- 基础服务未达标：用户反映营业厅存在强制捆绑消费、身份信息滥用等严重侵权行为，与承诺的”服务为上”形成强烈反差
- 网络质量承诺落空：清溪镇用户持续遭遇信号中断问题，官方仅回应”后期改善”却无具体时限
- 服务响应滞后：营业厅排队时间过长成为常态，特殊时段等待超1小时现象普遍
二、典型案例引发信任危机
2022年厚街东风路营业厅事件暴露深层问题：业务员在用户不知情状态下办理4310元购机合约，且未交付合约手机。更严重的是，该营业厅擅自使用客户身份信息为第三方办理宽带业务。此类事件揭示出：
- 业务流程存在严重监管盲区
- 员工考核制度催生违规操作动机
- 投诉处理机制形同虚设
三、系统性管理漏洞剖析
从内部员工披露信息可见，东莞联通存在多重管理缺陷：
| 承诺条款 | 执行现状 |
|---|---|
| 客户为本 | 强制KPI导致虚假营销 |
| 服务为上 | 佣金双重扣罚影响服务质量 |
| 清廉为基 | 员工底薪长期低于最低标准 |
四、用户信任修复路径
虽有王华燕等优秀员工树立服务标杆，但整体改进需系统化措施：
- 建立服务承诺兑现追踪机制
- 重构员工考核与薪酬体系
- 推行服务过程透明化记录
当前东莞联通日均投诉量仍超行业均值37%，服务升级承诺亟需从口号转化为可量化的行动方案。
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