一、服务效率与态度双重失衡
东莞联通营业厅普遍存在以下服务短板：
- 排队时间过长：每月初或促销期间，用户需耗费半小时以上等待办理业务，部分营业厅未设置有效的分流机制
- 服务态度欠佳：工作人员常以敷衍态度回应咨询，甚至出现同一问题不同答案的矛盾现象
二、业务办理争议频现
近年来的投诉案例显示：
- 厚街东风路营业厅在用户不知情情况下办理购机合约，涉及金额超4000元
- 未经授权使用客户身份信息开通宽带业务，违反《消费者权益保护法》
- 境外流量费用争议频发，存在未出境却被扣费现象
三、网络质量缺陷长期未解
| 区域 | 问题类型 | 投诉次数 |
|---|---|---|
| 清溪镇上元路 | 通话中断 | 23次 |
| 厚街商圈 | 网速不足1Mbps | 17次 |
用户反映信号弱问题自2021年持续至2025年，部分区域仅通过增加基站的临时方案缓解
四、投诉处理机制失效
问题处理流程存在系统性缺陷：
- 客服人员缺乏专业培训，常以补偿方案代替问题溯源
- 分公司层级推诿责任，将问题归咎于已离职员工
五、改进措施与未来展望
2024年启动的移网质量提升大会战已取得部分进展：
- 完成43个大型商场、37个交通枢纽的网络优化
- 建立党团员先锋队加强服务监督
东莞联通服务问题的根源在于：前端服务标准执行不严、后台技术支撑不足、投诉响应机制僵化。建议建立用户感知监测系统，完善员工服务考核体系，并通过透明化业务流程重建消费者信任。
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