窗口资源配置严重失衡
该营业厅长期存在窗口开放数量与实际需求不匹配的问题。6个业务窗口通常仅开放3-4个，在客流高峰时段仍保持半数窗口处于「暂停服务」状态。2022年9月有客户目击到：有窗口工作人员为单个客户办理业务耗时超过1小时，期间还需呼叫同事协助操作，导致后续客户排队时间超过两小时。
业务流程设计复杂低效
营业厅业务办理存在多重阻碍性规定：
- 强制要求携带身份证原件，拒绝接受户口本或复印件
- 不同网点业务权限分割，客户需多次往返不同营业厅
- 套餐变更需满足附加条件（如使用满1年）
有客户反映办理携号转网时遭遇额外搭售要求，被要求强制办理60元/月的新卡，而实际业务规则允许5元/月的最低资费。
员工服务能力存在短板
内部管理暴露多重问题：
- 销售人员冒充大堂经理误导客户
- 新员工培训体系不完善，存在「老员工排挤新人」现象
- 咨询电话长期处于占线状态，线上/线下信息不互通
员工绩效考核过度侧重销售指标，导致基础服务岗位存在「重营销、轻服务」倾向。
客户体验持续恶化
近三年客户投诉呈现明显聚集特征：
- 材料不全重复跑动占比42%
- 超长等待（＞1小时）占比35%
- 业务规则误导占比23%
客户在2023年3月的点评中直言：「5G时代提供2G服务」，凸显服务能力与时代需求严重脱节。
该营业厅的服务效率争议根源在于资源调配机制僵化、业务流程冗余复杂、员工培训体系缺失三大症结。作为垄断性国企基层网点，亟需建立客户分流系统、简化业务验证流程、加强服务岗位考核权重，方能破解「排队两小时，办事五分钟」的服务困局。
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