一、营业厅基础服务规范
上海移动营业厅遵循《中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范》，主要包含三大核心要求：
- 基础设施：统一VI标识系统，设置业务受理区、自助服务区、客户等候区等功能分区，保持环境整洁
- 人员行为：着装统一工牌，站立服务时保持标准姿势，禁止在客户面前使用手机
- 服务语言：使用“您好”“请稍等”等规范用语，禁止使用反问、质问等不礼貌表达
二、业务办理流程指南
根据2025年最新服务标准，主要业务流程如下：
- 客户引导：入口处设置导购员进行业务分流，优先引导至自助服务区
- 排队叫号：等候超15分钟需启动应急窗口，提供免费饮水服务
- 业务受理：单笔业务办理时长不超过8分钟，复杂业务需提前说明办理时限
- 话费查询/充值
- 电子发票打印
- 套餐变更办理
三、客户服务机制
上海移动实施差异化服务体系，重点包含：
- VIP专属通道：钻石卡客户享受免排队服务，配备专属客户经理
- 特色服务日：每月8日开展”银发服务”，提供大字体业务指南
- 建议收集系统：柜台设置电子评价器，48小时内反馈处理结果
四、投诉处理规范
投诉处理遵循“首问负责制”原则：
- 普通投诉：现场值班经理10分钟内响应
- 重大投诉：升级至区域服务监督部门，24小时出具解决方案
- 回访机制：处理后72小时内进行满意度回访
上海移动营业厅通过标准化服务流程与智能化服务设施的有机结合，构建了包含基础服务、业务办理、客户关怀、投诉处理的全链条服务体系。2025年最新数据显示，营业厅客户满意度达到98.7%，自助服务使用率提升至65%，体现了服务规范落地的显著成效。
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