中国移动开平路营业厅服务问题投诉分析
一、收费不透明问题突出
开平路营业厅的资费标准公示存在严重缺失，消费者在办理宽带和流量套餐时，往往只能通过工作人员口头说明了解费用构成。多位用户反映办理套餐时未获完整说明，导致后续出现「套餐外流量高额扣费」「隐形增值服务收费」等问题。
- 用户办理月租套餐后，发现包含未告知的电视盒子服务费
- 流量使用量未达套餐限额却产生额外扣费
- 线上客服与线下营业厅报价存在明显差异
二、服务流程存在漏洞
业务办理流程缺乏标准化管理，主要体现在：
- 线上线下服务信息不同步，导致用户多次往返营业厅
- 套餐变更需要多级审批，普通营业员无办理权限
- 宽带安装时效无明确承诺，师傅上门时间难以确定
有用户投诉在办理降套餐时，被要求先退还设备才能受理，但设备退还时又因「合约未到期」遭拒，形成服务死循环。
三、售后推诿现象普遍
投诉处理机制存在明显缺陷，用户遇到问题时常遭遇：
- 10086客服与营业厅相互推卸责任
- 投诉工单流转超48小时无响应
- 问题解决方案需要用户主动撤销投诉才能执行
特别在老年用户群体中，存在未经确认擅自开通增值服务的现象，取消流程设置多重障碍。
四、用户信息安全隐忧
有案例显示用户在投诉后遭遇精准营销骚扰，疑似个人信息被违规使用。授权销售渠道与营业厅之间存在用户数据共享漏洞，导致消费者频繁接到推销电话却无法溯源追责。
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