服务创新背景与目标
面对数字经济时代的新需求，温州移动营业厅以”心级服务”品牌为核心，聚焦宽带服务数字化转型。通过分析2024年客户满意度调研数据，识别出三大改进方向：网络稳定性、服务响应速度及个性化体验，制定”10分满意”服务提升计划。
智能化服务升级
构建全渠道智能服务体系，实现三大突破：
- 部署AI预检系统，宽带故障自助诊断准确率达92%
- 上线”掌上营业厅”小程序，提供实时网速监测功能
- 建立宽带安装预约智能调度平台，平均等待时间缩短至2小时内
网络质量优化工程
实施网络质量提升专项行动：
- 组建专家团队开展高投诉小区”地毯式”排查
- 升级主干光缆设备，完成78个小区千兆网络改造
- 建立质差设备更换绿色通道，故障处理时效提升40%
| 指标 | Q1 | Q4 |
|---|---|---|
| 安装准时率 | 82 | 97 |
| 故障修复率 | 88 | 95 |
客户关怀体系构建
建立三级客户关怀机制：
- 服务前：推送装机准备指南视频
- 服务中：提供免费网络检测及设备优化
- 服务后：开展100%满意度回访及定期”宽带义诊”
实施成效
通过系列创新举措，温州移动营业厅宽带服务NPS值提升25个百分点，重复投诉率下降68%，在2024年全省服务质量评比中位列前三。
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