业务办理流程优化
中国移动营业厅通过AI预审与电子签名技术实现办理时长缩短至8分钟，建立“首问责任制”与“微笑百分百”标准化服务体系，形成“引导-分流-办理-反馈”全流程闭环管理。业务窗口采用分时段预约机制，高峰期客户等待时间降低40%。
- 智能叫号系统动态分配台席资源
- 无纸化流程覆盖率提升至95%
- 业务预审准确率达到98.6%
数智化服务创新实践
基于5G+AR技术构建沉浸式体验区，客户可通过虚拟交互完成套餐模拟配置。智能客服机器人实现7×24小时在线响应，结合客户画像提供精准服务推荐。台席配备双屏互动设备，支持业务办理过程透明化展示。
- VR营业厅远程业务指导
- 区块链电子凭证存证系统
- 物联网设备自助检测平台
服务理念升级路径
建立“心级服务”评价体系，将NPS值纳入绩效考核。推行“银发关怀计划”与“青少年数字素养课堂”，开发手语视频客服等无障碍服务。台席人员年均接受120课时服务培训，认证通过率要求达到100%。
协同生态构建
通过API开放平台对接政务服务系统，实现社保、公积金等跨领域业务联办。与社区、商圈共建“移动驿站”，延伸15分钟便民服务圈。建立供应商服务能力图谱，动态优化生态合作伙伴资源库。
中国移动营业厅通过流程再造与技术赋能，实现从传统业务窗口向智慧服务综合体的转型。未来将持续深化AI中台能力建设，完善线上线下服务协同机制，推动”连接+算力+能力”新型服务体系落地。
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