一、企业核心文化
- 核心价值观：”正德厚生，臻于至善”
- 企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁
- 发展战略：”一二二五”战略布局（世界一流信息服务科技创新公司）
- 新型基础设施：5G+算力网络+能力中台三位一体建设
二、业务办理规范
高频考点集中在常见业务操作规范：
- 开户要求：个人需持有效证件原件，单位需提供加盖公章的委托书
- 费用托收：私人账户需提供存折/银联卡，单位账户需签订托收协议
- 宽带拆机：需携带光猫、机顶盒等设备及押金单
- 套餐变更：4G资费次月生效规则及限制条件
三、客户服务技巧
服务场景处理要点包含：
- 投诉处理：需执行”首问负责制”，按”受理-核实-解决-反馈”流程操作
- 异常话费查询：需验证身份证号码/服务密码后受理
- 终端故障排查：包含换机测试、网络诊断等标准化流程
四、考试题型示例
| 题型 | 占比 | 示例 |
|---|---|---|
| 单选题 | 40% | 企业愿景的正确表述 |
| 多选题 | 30% | 开户所需材料组合 |
| 判断题 | 20% | 套餐变更生效时间 |
| 案例分析 | 10% | 客户投诉处理流程 |
备考应重点掌握企业文化的完整表述、业务办理的标准化流程、客户服务的规范用语，同时需熟悉近三年战略转型相关的新增知识点。建议结合模拟题库强化高频考点记忆 。
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