中山移动营业厅服务体验深度报告
一、服务效率实测
在中山路主营业厅实地探访发现，用户普遍反映业务办理耗时较长。工作日下午3点的现场观测显示：
- 平均等待时间超过40分钟
- 宽带安装需预约且无明确时间表
- 套餐变更存在系统延迟现象
二、服务态度与专业度
工作人员的服务态度呈现两极分化特征：
- 引导员主动提供抽奖指引，获得客户好评
- 部分业务员耐心解答套餐疑问
- 存在个别员工业务不熟导致客户重复排队
特殊群体服务方面，观察到工作人员为老年客户手把手指导短信操作。
三、特色服务亮点
- 户外帐篷搭建与礼品展示
- 定制化宣传单页发放
- 专属引导员全程跟进
- 现场抽奖即时兑付
四、用户高频吐槽点
根据近三月用户反馈统计：
- 收费透明度问题突出
- 线上/线下服务信息不一致
- 营业厅硬件设施陈旧
- 营销电话频繁干扰
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