隐性扣费与承诺不符
中山移动用户多次反映在不知情情况下被开通增值服务，某用户2024年6月发现账户被连续扣除彩铃、音乐业务等费用达1225元，更遭遇宽带费违约扣款。虽最初承诺套餐达标即免宽带费，实际却每月扣除20元并捆绑高额套餐。类似情况在其他地区同样存在，有用户升级套餐后话费不减反增，且无法退回原套餐。
套餐优惠暗藏限制性条款
营业厅常以优惠名义诱导办理高消费套餐，实则设置多重限制：
- 合约期内禁止降档或携号转网，某用户办理0元购机后被迫使用139元套餐长达两年
- 5G套餐营销中隐瞒两年合约期，用户发现资费不具竞争力时已无法解约
- 免费赠送流量实则独立计费，数万用户因此产生超额消费
服务质量与响应效率低下
用户办理业务时遭遇系统数据混乱，同一营业厅不同窗口查询结果矛盾，且无法提供电子协议档案。停机投诉处理中，客服既无法说明判定”高风险”的具体标准，也拒绝提供异常通信记录，仅以”系统检测”搪塞用户。
用户维权通道不畅
2025年3月数据显示，8天未解决的投诉占比达37%，用户被迫转向工信部投诉。中山某用户经历11次10086沟通未果，营业厅推诿称”无权限处理”，最终通过社交媒体曝光才获关注。维权过程中，用户常陷入”客服推营业厅、营业厅推客服”的死循环。
服务承诺失信的核心症结在于：营销环节存在诱导性话术，合约条款透明度不足；计费系统缺乏有效监管，异常扣费缺乏预警；投诉处理机制形同虚设，未能建立闭环解决体系。建议建立套餐变更二次确认机制，强制公示费用明细，并将投诉响应纳入服务考核指标。
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