暖心服务温暖银发群体
针对老年客户群体，中国银行燕郊营业厅推出”适老化”专属服务。当高龄客户刘先生夫妇因不熟悉外币兑换流程产生焦虑时，工作人员全程陪同办理理财、定期等多项业务，获得客户”像回家一样”的高度评价。该行通过设置老花镜、轮椅通道等适老设施，配合专人引导机制，有效解决老年人”数字鸿沟”问题。
特殊业务彰显服务温度
在处置特殊业务场景时展现专业与温情：
- 为ICU重症患者提供病床旁社保卡激活服务，解决医疗费用结算难题
- 跨机构调配美元零钞资源，满足老年客户探亲需求
- 特事特办处理遗产继承黄金回购，通过多级联动破解凭证缺失困局
流程创新提升服务效能
通过服务模式优化实现效率飞跃：
- 建立”劳动组合优化”机制，实现厅堂服务动态分流
- 推行线上预约错峰办理，平均缩短等待时间40%
- 开发智能柜台双语界面，外籍客户业务办理效率提升60%
社会责任延伸服务边界
将金融服务延伸至社会公益领域：
| 设施类型 | 服务项目 |
|---|---|
| 基础服务 | 手机充电站、擦鞋机、急救箱 |
| 文化服务 | 金融知识角、报刊阅读区 |
| 特殊关怀 | 母婴室、残障人士专用通道 |
通过设立”劳动者港湾”为农民工群体提供休息场所，收获三次真诚致谢。
服务启示
中行燕郊营业厅以”金融为民”理念为指引，通过精准服务定位、流程再造创新、社会责任担当三重维度构建现代金融服务体系。从适老化改造到特殊群体关怀，从业内流程优化到社会价值延伸，展现国有大行在数字化转型中的温度与担当。
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