一、服务态度恶劣成投诉导火索
鸿阳营业厅多次因工作人员服务态度问题引发争议。2019年10月有消费者反映，在嘉兴市平湖市城西路鸿阳营业厅办理业务时，遭遇营业员拒绝沟通、态度恶劣且拒不提供工号的对待，业务未完成即被单方面终止服务。类似情况在2024年5月再次上演，消费者遭遇阴阳怪气的服务反馈，工作人员甚至出现“堂下何人状告本官”的推诿态度。
二、业务办理陷阱层出不穷
该营业厅存在系统性业务操作违规现象，主要表现为：
- 强制绑定长期合约：以赠送设备为诱饵隐瞒36个月套餐锁定期条款，导致消费者无法降档套餐
- 擅自开通增值服务：多名用户发现被莫名绑定宽带业务，取消时需支付违约金
- 虚假宣传促销活动：通过话术诱导老年人参与所谓“回馈活动”，实则实施高价学习机欺诈销售
三、投诉处理机制形同虚设
营业厅内部形成恶性处理闭环：
- 基层推诿：要求消费者反复拨打客服热线或前往其他网点
- 流程空转：投诉工单在系统内循环流转却不解决实际问题
- 信息不透明：存在私自修改投诉记录、虚构协商过程等违规操作
| 阶段 | 发生概率 |
|---|---|
| 首次投诉 | 100% |
| 二次转办 | 78% |
| 最终解决 | 12% |
鸿阳营业厅服务乱象折射出运营商基层管理的系统性缺陷。从2019年至2025年的持续投诉记录显示，该网点未建立有效的服务改进机制，反而形成“投诉-敷衍-再投诉”的恶性循环。根治乱象需建立独立监督渠道、实施服务过程全记录、加大违规处罚力度，方能重建消费者信任。
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