一、理赔流程效率低下成核心痛点
人保南昌营业厅多次出现理赔周期超长现象，典型案例显示：消费者车辆定损后10个月未完成赔付，住院医疗理赔材料提交后3个月未获响应。这与系统内部流程衔接不畅、人员调度机制僵化直接相关，客服部门与理赔部门间存在信息孤岛现象。
- 2023年事故车辆：定损争议拖延10个月
- 2024年学平险：资料审核停滞3个月
- 2025年医疗险：拒赔协商周期达2个月
二、定损标准争议损害客户权益
在车辆维修方案制定中，存在专业资质认定冲突：消费者提供的4S店检测报告显示需更换纵梁、发动机等核心部件，但人保定损员以「未达更换标准」为由拒绝赔付。类似争议在医疗险领域同样存在，如2025年重疾险赔付因既往病史关联性认定产生分歧。
三、服务态度引发信任危机
服务链条存在多重断层：从保单查询阶段的推诿扯皮，到现场勘查的多次爽约，再到理赔沟通时的消极应对，形成「投保易、理赔难」的恶性循环。录音证据显示，工作人员存在故意拖延结案、拒绝提供工号等违规行为。
四、内部管理漏洞加剧服务矛盾
跨部门协作机制失效导致：核保与理赔数据未打通引发重复调查，培训体系缺陷致使一线人员专业度不足，绩效考核导向偏差催生「少赔为荣」的畸形文化。2025年医疗险解约争议暴露出权限管理混乱问题。
- 系统权限分配不合理
- 服务响应时限无约束
- 投诉处理机制形同虚设
人保南昌营业厅的服务质疑源于系统性运营缺陷，需构建「三化」改进体系：通过数字化升级实现全流程透明化，建立第三方定损评估机制保障公平性，完善服务监督体系强化问责机制。只有打破部门壁垒、重塑服务价值观，方能重建市场信任。
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