服务环境与设施升级
2025年营业厅需全面落实统一视觉标识系统，外部设置无障碍通道及营业时间公示牌，内部环境须达到「三无五净」标准（无垃圾、无灰尘、无污垢；墙面、台面、门窗、地板、设备洁净）。服务台面需配置黑金沙石材材质，并配备老花镜、智能终端等便民设施。
新增要求包括：绿色植物摆放需定期维护，禁止在柜台放置花卉；自助服务区需安装防窥屏及紧急呼叫装置，设备完好率须达99%以上。
服务流程标准化
工作人员须遵守「六个不准」原则：不准生冷硬顶、乱收费用、私接私装、以权谋私、请用户代劳、强行搭售。服务流程包含以下核心环节：
- 客户进入时需主动问候并引导取号
- 业务办理需执行「首问负责制」
- 复杂业务需提供书面办理指南
智能化服务要求
所有一级营业厅需在2025年6月底前完成以下升级：
- 部署智能排队管理系统，支持手机端实时查询
- 配备AI语音助手办理基础业务
- 开通视频客服通道供远程认证
投诉处理机制
建立「30分钟响应-48小时解决」分级处理机制，要求：
- 设置独立投诉受理窗口
- 投诉记录需同步上传至省级监管平台
- 重大投诉需启动三级复核流程
2025年营业厅服务规范聚焦智能化转型与精细化服务，通过统一硬件标准、优化服务流程、强化技术支撑，全面提升客户体验与运营效率，标志着公共服务领域进入数字化服务新阶段。
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