一、故障现状与用户诉求
自2024年12月以来，仙女镇营业厅管辖区域多次出现大面积信号中断问题，用户反映宽带及移动网络频繁断连，电视信号完全消失。部分用户通过10000号客服及线下营业厅提交维修申请，但截至2025年3月，仍有区域未完成故障修复，导致居民无法正常使用在线教育、远程办公等基础服务。
主要诉求包括：要求运营商72小时内完成故障排查、公示维修进度时间表、退还故障期间服务费用。多名用户表示已连续三个月重复缴费却未获得有效服务。
二、延迟修复的核心原因
- 施工协调矛盾：基站维护需物业配合入场，但运营商与物业管理方存在设备管理权争议
- 资源调配失衡：维修高峰期技术人员短缺，偏远乡镇工单响应优先级较低
- 故障定位困难：地下管线老化与新建工程叠加导致故障点排查耗时
| 故障类型 | 城区平均修复 | 乡镇平均修复 |
|---|---|---|
| 基站故障 | 48小时 | 11天 |
| 光缆中断 | 24小时 | 9天 |
三、用户可采取的应对措施
- 通过运营商APP提交书面投诉工单，要求获取工单编号
- 每日拨打10000/10086客服专线催办并录音留证
- 向省级通信管理局提交服务质量申诉（法定15工作日回复）
四、同类案例对比分析
洛阳某小区通过政府介入督促，使拖延2周的故障在3日内完成修复。对比显示，行政监管介入可显著缩短20%-50%的维修周期。海南临高县案例中，用户持续在社交媒体曝光推动运营商48小时应急响应。
建议建立多方协同机制：由社区居委会搭建运营商、物业、用户的三方沟通平台，定期公示维修进展。
信号故障修复延迟暴露运营商服务体系存在城乡差异，需通过完善服务承诺制度、建立快速响应通道、引入第三方监督等方式系统性解决问题。用户应善用多渠道维权方式，推动服务商履行合同义务。
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