一、投诉案例概况
2023-2024年间，伊川县联通营业厅多次收到用户投诉，主要集中在以下三类问题：
- 停机后仍收取基础费用，用户质疑未享受服务却需付费
- 宽带业务办理存在信息不透明现象，出现未经确认的绑定服务
- 故障维修响应迟缓，押金退还流程不明确
二、主要争议焦点
通过分析投诉内容，发现争议核心集中在收费规则与服务规范两个维度：
- 收费合理性争议：停机期间收取套餐保号费是否违反《电信条例》
- 业务办理规范性：宽带开通存在冒用身份办理嫌疑
- 服务响应时效：平均故障处理周期超出行业标准3-5个工作日
| 投诉渠道 | 占比 |
|---|---|
| 营业厅现场 | 45% |
| 政府投诉平台 | 30% |
| 客服热线 | 25% |
三、问题解决路径
根据现有处理记录，有效解决方案包括：
- 建立48小时投诉响应机制，明确处理时限
- 引入第三方调解平台介入重大争议
- 推行业务办理全程录像及电子签名确认制度
四、改进建议
针对调查发现的问题，提出以下优化措施：
- 优化套餐收费规则公示方式，在停机前发送书面告知
- 加强业务人员职业道德培训，建立服务评分机制
- 升级故障报修系统，实现维修进度实时可查
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