一、模式创新：班厅合一推动服务转型
“班厅合一”通过将供电所班组与营业厅职能融合，打破传统业务受理与执行的物理界限。例如郑州、焦作等地供电公司将营销、配电专业人员前置至营业厅，直接面向客户处理装表接电、故障报修等高频诉求，减少跨部门转派环节，实现“客户诉求厅内响应、复杂问题协同解决”。这种模式不仅缩短了业务链条，还通过客户导向的服务设计，提升客户满意率至100%。
二、流程优化：一站式服务减少客户往返
合并营业厅通过三大措施重构业务流程：
- 分区引导：设置综合业务区、自助服务区等6类功能分区，根据业务类型分流客户，减少等待时间；
- 资料预审：业务引导员主动预审材料，避免因资料缺失导致多次往返；
- 并联处理：整合销户退费、过户改类等关联业务，实现“一件事一次办”。
三、数字化应用：智能设备与线上渠道双驱动
数字化升级是高效办理的核心支撑：
- 部署自助终端、电子显示屏等设备，实现电费查询、发票打印等13项业务自助办理；
- 推广“网上国网”APP，线上受理率达85%，业务平均处理时长缩短40%；
- 应用营销集约管控平台，实时监测异常指标并派发工单，形成业务处理闭环。
四、协同机制：人员复用与业务闭环管理
合并营业厅建立三大协同机制：
| 机制类型 | 实施方式 | 成效 |
|---|---|---|
| 人员复用 | 综合柜员与值班岗交叉培训，实现业务高峰期互补支援 | 服务响应速度提升60% |
| 流程闭环 | 业务受理、工单派发、现场处理全流程系统跟踪 | 办结率100% |
| 客户反馈 | 建立满意度评价体系，按月优化服务标准 | 投诉率下降75% |
供电合并营业厅通过组织模式革新、数字化赋能和流程再造，构建了“前端一站式受理、中台智能化分派、后端协同化处置”的高效服务体系。实践证明，该模式使客户平均业务办理时间缩短至15分钟以内，线上办电占比突破90%，为优化营商环境和提升公共服务质量提供了可复制的范例。
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