构建智能化服务流程体系
通过细分用户群体实施差异化服务策略，建立“线上+线下”融合的立体化服务网络：
- 设立智慧服务专区，部署自助终端实现电费查询、发票打印等15项高频业务自助办理，分流窗口30%以上业务量
- 推行预约服务机制，通过微信小程序提供时段预约、材料预审功能，平均业务办理时长缩短至8分钟
- 针对老年用户保留现金缴费通道，配置移动POS机实现社区上门服务全覆盖
多维提升电费回收效率
构建柔性催缴与智能管控相结合的回收机制：
- 实施分级预警管理，对低压用户推行智能费控系统，余额不足时自动触发短信提醒
- 开展预存电费送积分活动，联合商户提供水电费满减优惠，预存用户占比提升至42%
- 建立特殊群体服务档案，对孤寡老人等提供代扣代缴服务，欠费率下降5.3个百分点
| 指标 | 传统模式 | 优化模式 |
|---|---|---|
| 线上缴费率 | 67% | 89% |
| 逾期违约金 | 3.2% | 1.1% |
数字化转型赋能服务升级
深化数字技术应用实现服务模式创新：
- 部署AI语音催缴系统，动态调整外呼策略，语音催缴成功率提升至76%
- 建立用电安全远程监测平台，对重点用户实时推送异常用电提醒
- 开发电子服务地图，实时显示各网点排队情况，用户满意度达98.7%
强化服务监督与能力建设
建立三级质量管控体系保障服务落地：
- 组建纪委督导组开展服务暗访，2024年整改问题127项
- 实施服务明星评选制度，将用户评价纳入绩效考核权重30%
- 每季度开展服务场景模拟训练，重点提升投诉处理与应急响应能力
通过流程重构、技术赋能和机制创新，形成“精准服务-智能管控-持续优化”的良性循环。实践数据显示，服务流程效率提升40%，电费回收周期缩短2.3天，为供电企业可持续发展提供可复制的转型路径。
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