一、服务行为规范检查要点
供电营业厅服务人员行为规范是监督检查的核心内容，主要包含以下要素：
- 着装与标识：窗口人员需统一着装并佩戴工号牌，仪容仪表符合职业规范
- 文明服务标准：接听电话及接待客户须使用标准化服务用语，杜绝推诿搪塞行为
- 服务时间保障：严格执行无周休制度，高峰时段延长服务时间
- 信息公开透明：营业场所醒目位置公示收费标准、业务流程及监督渠道
二、业务流程优化检查要点
重点核查服务流程的时效性与便捷性，确保符合国家电网服务承诺：
- 报装接电流程：高压用户平均接电时间不超过15个工作日，小微企业推行”三零”服务
- 故障响应机制：抢修人员到达现场时间城区≤45分钟、农村≤90分钟
- 线上服务覆盖：实现业务办理、进度查询、电子发票等全流程线上化
- 特殊群体服务：设置无障碍通道，保留现金缴费等传统服务方式
三、监督机制建设检查要点
建立多维度的服务质量监控体系：
| 指标类别 | 考核内容 | 数据来源 |
|---|---|---|
| 服务规范 | 着装合格率≥98% | 视频监控抽查 |
| 业务时效 | 工单超期率≤0.5% | 营销系统统计 |
| 客户满意度 | 回访满意率≥95% | 第三方测评 |
同步完善行风监督员制度，每季度开展客户走访及服务复盘
通过建立”服务标准-流程管控-监督考核”三位一体的检查体系，重点强化窗口人员行为规范、业务流程时限管理、客户诉求闭环处理等关键环节，可有效提升供电服务品质。建议采用”四不两直”检查方式（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同，直奔基层、直插现场），确保监督检查的真实性与有效性。
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